Das Contact-Center-Network e.V. befragt führende Köpfe der Contactcenter Branche nach Ihrer Einschätzung wie sich Contact- und Servicecenter in naher Zukunft verändern werden.
Wenn Sie selbst Interesse an einem kurzen Statement zur Frage: "Was wird sich im Contactcenter 2015 geändert haben?", wenden Sie sich bitte an Markus Grutzeck.
- Andreas Klug, ITyX AG: Zukunft Posteingangsbearbeitung
- Andreas Bopp, Invision: Zukunft Workforcemanagement
- Bernd Fuhlert, Vorstand Datatree AG: Zukunft Datenschutz
- Christoph Siegel, nextragen: Zukunft VoIP - Sicherungs Sprachqualität
- Jens Arnold, Tevitel AG: Zukunft Kommunikation im Contactcenter
- Kent Dogu, onsoft: Bedeutung von Speachanalytics für die Sicherung und Steigerung der Qualität
- Markus Grutzeck, Geschäftsführer Grutzeck-Software: Zukunft CRM-Software im Contactcenter
- Peter Linnemann, Voxtron: Die Zukunft kommuniziert multimedial
- Detlev Artelt, Herausgeber VOICE COMPASS - Die Zukunft ist Multimedial
- Dirk Wolf, Jabra: Multichannel ändert Anforderungen an Arbeitsplatzgestaltung
- Klaus Graf, Opti-Serv: Zukunft Self Service gewinnt
- Klaus Zschaage, authensis AG: Callvolumen sinkt, Komplexität steigt
- Dirk Zimmermann, Direktor X [iks] Service wird vielschichtiger
- Kai-Arne Hennig, PhoneService: wieder echte Kundendialoge
- Markus Altvater, Bereichsleiter BITKOM
- Markus Euler, Kommunikationstrainer
- Roland Rüger, Geschäftsführer der Sympatel AG in Karlsruhe
- Roy Reinelt, Head of Sales beim Dienstleister Digital-Dialog
- Peter Gentsch, Geschäftsführer BIG
- Thomas Tannhäuser, ASC: Contact Center im Mittelpunkt der Organisation
- Alexander Bartsch, Viafon: Was bleibt...
- Vera Wolter, Abteilungsleiterin DATEV eG zur Zukunft im Kundenservice
Den Auftakt bildet das Interview mit Contact-Center-Network-Mitglied Andreas Klug, Vorstand von der ITyX AG.
In der Reihe “Was wird sich im Contactcenter 2015 geändert haben” kommt Andreas Bopp vom Workforcemanagement Spezialisten INVISION zu Wort. Die großen Herausforderungen liegen in der Personaleinsatzplannung von Multichannel Contactcentern und die neuen technologischen Möglichkeiten der Cloud.
Schauen Sie sich das Videointerview an:
Zu Wort kommt Bernd Fuhlert (Vorstand Datatree AG): Er beschreibt die zunehmende Sensibilisierung für den Datenschutz in der Bevölkerung, die Konsequenzen für Unternehmen was den Herkunftsnachweis, die Verwendung und Beauskunftung von Daten betrifft sowie steigende Complianceanforderungen:
Wie werden wir in Zukunft telefonieren? Insbesondere im Call intensiven Dienstleistungsbereich der Contactcenter geht der Trend immer mehr zu Voice-over-IP (VoIP). Aber Sprachqualität erfordert Bandbreite. Wie man das Messen kann und wie die Qualität sicher gestellt werden kann, erklärt Christoph Siegel im Videointerview des Contact-Center-Network e.V.
Jens Arnold von der Tevitel AG beschreibt im Videointerview wie sich Kommunikationslösungen für das Contactcenter in Richtung Convergenz und Cloud entwickeln werden und welche Chancen sich dabei für Callcenter ergeben.
In Zukunft gewinnt der sensible Umgang mit Kundendaten einen immer größeren Stellenwert. Mit dem Auslaufen der BDSG Novelle zum 31.08.2012 müssen Unternehmen Ihre Kundendatenbanken gesetzkonform machen. Statt Kanalsperre heißt es jetzt explizites Opt-In. Das Vertrauen der Kunden muss durch verantwortungsvollen Umgang der Kundendaten gewonnen werden.
Mehr dazu mit Markus Grutzeck, Geschäftsführer des CRM-Softwareherstellers Grutzeck-Software und Vorstandsvorsitzender des Contact-Center-Network e.V.
Konsumenten nutzen nicht mehr länger nur Telefon, Fax oder Email. In Zukunft werden weitere Kanäle wie Videochat oder die sozialen Netzwerke die bestehenden Kommunikationskanäle ergänzen. Unternehmen und insbesondere Contactcenter sowie Kundenserviceabteilungen müssen sich bereits heute darauf vorbereiten:
a) wie diese Kanäle in Prozesse integriert werden können und
b) wie hier das Reporting und die Qualitätssicherung erfolgen können.
Im Videointerview: Peter Linnemann von der Voxtron GmbH
Voicespezialist Detlev Artelt im Interview des Contact-Center-Network e.V. über die Zukunft des Contactcenters in 2015: Herausforderung Multichannel, Integration Soziale Netzwerke
Das Contactcenter wird multimedial. Das verändert auch die Anforderung an die Arbeitsplatzgestaltung. Virtuelles Arbeiten, Mobile Worker, ... sind Stichworte, die in Zukunft an Bedeutung gewinnen. Aber die Sprache wird als wichtiger Hauptkommunikationskanal Bestand haben.
Dirk Wolf, Verantwortlicher von GN Netcom (Jabra) im Interview des Contact-Center-Network e.V.
Die Verbreitung von Smartphones nimmt rasant zu. Mit der Apple Sprachsteuerung Siri gewinnt die Sprache als Gerätesteuerung Akzeptanz. Die Automatisierung und Self Service werden im Kundendialog weiter zunehmen. Rechtliche Restriktionen durch TKG und BDSG Novelle verstärken die Verlagerung auf Self Servic und App-Economy.
Klaus Graf, Geschäftsführer der Opti-Serv Unternehmensgruppe im Interview des Contact-Center-Network e.V.
Zukunft Contactcenter: Callvolumen sinkt, Anfragen werden komplexer, Durchgängigkeit von Prozessen
Die Zukunft im Contactcenter wird geprägt von sinkendem Anrufvolumen. Die Komplexität der Anfragen steigt und damit auch die Anforderungen an die Mitarbeiter. Umso wichtiger wird es, durch geeignete IT Infrastruktur dem Anwender die richtige Information bereit zu stellen, um Kundenanfragen fallabschließend bearbeiten zu können.
Die fallabschließende Bearbeitung setzt die Durchgängigkeit von Prozessen über Abteilungsgrenzen hinaus voraus. Damit wird eine übergreifende Prozessesteuerung möglich. Die Bedeutung von Business Intelligence nimmt zu.
Klaus Zschaage, Vorstand authensis AG und Vorstann des Contact-Center-Network e.V. im Videointerview ...
Zukunftsforscher Dirk Zimmermann im Videointerview über die Veränderungen im Service und Kundendialog 2015.
Dirk Zimmermann ist einer der führenden Service-Forscher in Deutschland. Er hat im Rahmen seiner Forschung zahlreiche Studien, Umfragen und Fachbeiträge veröffentlicht und ist zudem Autor verschiedener Bücher und eBooks. Seit über 10 Jahren berät er Unternehmer, Führungskräfte in DAX-Unternehmen wie KMU in allen Fragen einer zukunftsfähigen Serviceentwicklung und kundengerechten Kommunikationsgestaltung.
Der Trainer und Berater Kai-Arne Hennig träumt von echten Dialogen mit Kunden, in denen der Mensch wieder im Mittelpunkt steht.
Was wird sich im Contact Center 2015 geändert haben? Markus Altvater, Bereichsleiter Marketing, Vertrieb und Mittelstand beim BITKOM e.V. im Experteninterview des Contact-Center-Networks. Wichtige Schlagworte für Markus Altvater: Datenschutz, abnehmendes Callvolumen, Qualitativ anspruchsvollere Telefonate, Verwachsen verschiedener Kommunikationskanäle
Drei Thesen:
1. Social Media hat sich in die Kommunikationsstrategie integriert.
2. Prozesse werden entscheidend.
Während die einen Unternehmen noch versuchen, Prozesse zu verstehen und umzusetzen, haben erfolgreiche Unternehmen die Prozesse konsequent nach Kunden ausgerichtet.
3. Qualität
Masse und billig harmoniert nicht mit Qualität. Agenten profitieren von hoher Ausbildung, guter Bezahlung und somit großer Motivation.
Roland Rüger, Geschäftsführer der Sympatel AG in Karlsruhe im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. zur Zukunft im Contact Center:
Contact Center gibt es nach wie vor.
Geschäftsprozesse werden, wo möglich, weitest gehend automatisiert. Das wird aber nicht vollständig gelingen und macht Service nach wie vor notwendig.
Chat und Email nehmen an Bedeutung zu.
Roy Reinelt, Head of Sales beim Dienstleister Digital-Dialog äußert sich im Experteninterview zum Thema "Zukunft Conctact Center 2015":
1. Leichter Rückgang der Callvolumina am Markt zu spüren. D.h. Agenten müssen auf mehr Kanäle geschult werden. Begriff "Call Center" wird sich zu "Contact" oder "Service Center" wandeln.
2. Die Anforderungen der Auftraggeber steigen: "Business Process Outsourcing"
Auftraggeber fordern die Abbildung kompletter Prozesse.
Dr. Peter Gentsch, Geschäftsführer der BIG - BUSINESS INTELLIGENCE Group GmbH aus Berlin, im Interview zur Zukunft in der Kundenkommunikation:
1. Die Digitalisierung in der Kommunikation schreitet voran. "Customer Journey" gewinnt an Bedeutung.
2. Kunden nutzen alle Kanäle, d.h. die Bedeutung von Multichannelmanagement steigt.
3. Kunden erwarten eine schnellere Kommunikation.
Thomas Tannhäuser, Director Sales von ASC telecom AG, im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. zur Fragestellung "Was wird sich im Contact Center 2015 geändert haben?"
1. Das Contact Center oder Kundendialogcenter ist der wichtigste Bestandteil in der Unternehmensorganisation.
2. Das Contact Center wird komplett in alle Anwendungen integriert sein.
3. Die Prozesse müssen von Außen nach Innen, d.h. aus Kundensicht modelliert werden.
Alexander Bartsch, Geschäftsführer der Viafon aus Berlin zur Zukunft im Contactcenter
1. Was bleibt?
Der Kundenservice ist für den Endkunden weiterhin hoch relevant.
Der direkte Kontakt zum Kunden behält einen hohen Stellenwert.
2. Big Data
Es stehen vielfältige Informationen zur Verfügung. Die müssen besser ausgeschöpft werden, um dem Kunden individuelle Angebote und Services zu bieten.
Vera Wolter, Abteilungsleiterin DATEV eG zur Zukunft im Kundenservice
Wenn ich an die Zukunft im Kundenservice 2015 denke, erwarte ich:
1. die Integration neuer Technologien (Chat, App, Cloudlösungen) in die Serviceprozesse
2. dass die Sprachsteuerung an Bedeutung gewinnt
3. dass der Selfservice im Web immer wichtiger wird
4. dass die Anforderungen an die Mitarbeiter steigen, weil die Anfragen komplexer werden
5. Datenschutz weiterhin einen sehr hohen Stellenwert besitzt.
