Zum zweiten Mal nach 2010 hat das Contact Center Network untersucht, welche Trendthemen die Customer Care Branche im neuen Jahr begleiten werden. Und wieder haben sich mehr als 180 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz an der Studie beteiligt – und überraschende Trends widergespiegelt.
- Der Mensch rückt in den Mittelpunkt:
In Abgrenzung zur letztjährigen Studie des Contact Center Network fällt auf: Investitionen in Arbeitsplatzgestaltung, Personalentwicklung und -beschaffung gehören zu den bevorzugten Aktivitäten. Die Kosteneffizienz der Mitarbeiter, deren optimale Versorgung mit relevanten Informationen (Wissensmanagement) und die Einbindung in transparente Service-Prozesse gehören zu den bevorzugten Investitionszielen für das neue Geschäftsjahr. Der Faktor Mensch rückt in den Mittelpunkt – und die Optimierung seiner Verbindung zu Technologie und Geschäftsprozess. - Kundenfokussierte Geschäftsprozesse:
CRM-Lösungen gehören zum Branchenstandard. Und doch beweist die Studie, dass verstärkte Aktivitäten für deren Um- und Ausbau geplant sind. Der „vernetzte Kunde“ erwartet Serviceerlebnisse. Und zwar unabhängig von dem jeweils gewählten Kommunikationskanal. Eine wichtige Rolle spielen die Realisierung einer Multi-Channel-Architektur und die Einbindung des Kunden in gezielte Kampagnen. Wer sich mit prozessorientiertem CRM-Systemen auseinandersetzen will, findet unter www.CRM-Einführung.de ein kostenloses eBook zum Download.
Von durchgängigen Serviceerlebnissen ist die Branche wahrscheinlich noch ein Stück weit entfernt. Häufig ist der kulturelle Wandel im Unternehmen weitaus schwieriger zu überwinden als die technischen Herausforderungen. Prozesse dürfen nicht halt machen vor der Tür des Service-Centers. Die Contact Center sind besser als ihr Ruf. Und in Zeiten, in denen es kaum noch möglich ist, sich durch Produktqualität oder -preis gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren, wird das Handling von Kundenbeziehungen zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor.
Die kompletten Details der Studie stehen für Sie kostenlos zum Download unter www.Contact-Center-Portal.de zur Verfügung. Oder Sie holen sich Ihr gedrucktes Exemplar auf der Call Center World (22-24.02.2011 in Berlin, Halle 3, Stand B 12) ab
Neuen Kommentar schreiben