Nein, Call Center werden keinesfalls sterben. Auch wenn im Vorfeld der diesjährigen Call Center World darüber zum Teil hitzig in den Medien diskutiert wurde. Es zeigte sich eine gewisse Aufbruchstimmung in den Gesprächen mit den Messebesuchern: Eine Aufbruchstimmung in Richtung asynchroner Kanäle (E-Mail, Web, Social Media, Post). Der Vorteil liegt auf der Hand: Anfragen via E-Mail, Web und Social Media müssen nicht im Moment des Eingangs erledigt werden, sondern können durchaus in Überlastphasen 30 Minuten liegen bleiben. Und längst gibt es lernfähige Systeme, die Textnachrichten sicher interpretieren und validieren können.
Lernfähige Software zur schnellen und automatisierten Reaktion auf digitale Kundenanliegen ist längst ausgereift, wird aber immer noch zu wenig nachgefragt. Die Call Center konzentrieren sich zu sehr auf das Management der Kontakte (Routing) und übersehen dabei das Management der Inhalte (Response). Denn nur wer Inhalte versteht, kann Serviceprozesse automatisieren. Auf diese Technisierung müssen die Call Center sich allerdings noch einstellen. Denn an der "unsichtbaren Servicekommunikation" führt à la long kein Weg vorbei.
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